Inleiding:

Automatisering is tegenwoordig een populair buzzword. Veel bedrijven stappen massaal over op tools en software om tijd te besparen en efficiënter te werken. Maar wat als wij je vertellen dat veel bedrijven de verkeerde processen automatiseren? De focus ligt vaak op de “front office” – zoals klantenservice en acquisitie – terwijl juist in de “back office” de grootste winst valt te behalen.

In deze blog leggen we uit waarom automatisering van repetitieve, administratieve processen een hogere prioriteit zou moeten krijgen, zodat bedrijven kunnen focussen op wat écht belangrijk is: de klant.

Wat bedoelen we met verkeerd automatiseren?

Veel organisaties richten zich op het automatiseren van zichtbare processen in de front office, zoals:

1. Chatbots voor klantenservice.
2. E-mails en sociale media voor acquisitie.
3. AI-tools voor marketingcampagnes.

Hoewel deze processen zeker baat hebben bij automatisering, blijft de back-office – het administratieve hart van de organisatie – vaak achter. Hier worden taken zoals gegevensinvoer, facturatie, en betalingsbewaking nog steeds handmatig uitgevoerd. Dit zorgt niet alleen voor tijdverlies, maar ook voor een grotere kans op fouten en inefficiënties.

De back-office: een vergeten goudmijn

De back-office wordt vaak gezien als minder belangrijk omdat deze processen niet direct zichtbaar zijn voor klanten. Maar dat is een misvatting. De back-office vormt de fundering waarop de front office draait.

Door repetitieve taken zoals gegevensinvoer, documentverwerking, en goedkeuringsworkflows te automatiseren, kun je niet alleen veel tijd en geld besparen, maar ook:

1. Fouten voorkomen: Handmatige invoer is foutgevoelig; automatisering maakt het proces betrouwbaarder.
2. Medewerkers ontlasten: Minder repetitief werk betekent meer ruimte voor taken met een hogere toegevoegde waarde.
3. Efficiëntie vergroten: Automatisering versnelt workflows en zorgt ervoor dat processen soepeler verlopen.

Waarom de klant uiteindelijk profiteert

Wanneer repetitieve taken in de back-office worden geautomatiseerd, heeft dit een direct effect op de klantervaring. Hoe?

1. Snellere service: Doordat administratieve processen soepeler verlopen, kunnen klanten sneller worden geholpen. Denk aan automatische facturatie of het direct verwerken van gegevens tijdens onboarding.
2. Meer focus op de klant: Medewerkers hebben meer tijd om zich bezig te houden met persoonlijke interacties en het opbouwen van klantrelaties.
3. Minder fouten: Geautomatiseerde processen zorgen ervoor dat gegevens correct en consistent blijven, wat belangrijk is voor klanttevredenheid en compliance.

De valkuil van zichtbare resultaten

Het automatiseren van front-office processen levert vaak sneller zichtbare resultaten op. Een chatbot kan bijvoorbeeld direct vragen beantwoorden, wat de klant opmerkt. Automatisering in de back-office blijft daarentegen “onzichtbaar” voor de buitenwereld, maar heeft op de lange termijn een veel grotere impact.

Toch worden investeringen in automatisering vaak gebaseerd op wat de klant direct ziet. Dit is begrijpelijk, maar leidt ertoe dat veel bedrijven de echte kansen in de back-office missen.

Hoe pak je het wél goed aan?

Om ervoor te zorgen dat automatisering maximale waarde toevoegt, is het belangrijk om je prioriteiten goed te stellen.

Focus daarom op wat écht belangrijk is: De front office draait om persoonlijke interactie en klantbeleving. Automatisering in dit deel van de organisatie kan ten koste gaan van de menselijke maat en de klantervaring. Richt je daarom eerst en vooral op het automatiseren van repetitieve taken in de back-office. Zo creëer je meer tijd en ruimte om klanten persoonlijk te bedienen en hun vertrouwen te winnen.

Conclusie:

Automatisering is geen doel op zich, maar een middel om je organisatie efficiënter te maken. Toch zien we dat veel bedrijven zich richten op het automatiseren van zichtbare processen in de front office, terwijl de grootste kansen juist in de back-office liggen. Door repetitieve taken te automatiseren, kun je kosten besparen, medewerkers ontlasten en de klantervaring verbeteren.

Dus vraag jezelf af: automatiseer je wat zichtbaar is, of wat écht impact maakt?

Benieuwd hoe jouw organisatie processen in de back-office kan automatiseren? Plan een kennismakingsgesprek in en ontvang een gratis GAP-Analyse. Samen kijken we waar jouw grootste winst ligt!